I luoghi d’arte e le recensioni su Tripadvisor

“Pessime indicazioni, sia fuori che dentro”, “bel museo, pessimo staff”, “cambiare gestione?”. Sono innumerevoli le recensioni negative riguardanti i luoghi d'arte italiani sui siti che aggregano informazioni, commenti e giudizi degli utenti. Utili le esperienze degli altri, ma tutte vere? Alcuni ne dubitano, ma il TAR del Lazio ha sancito che nessuna responsabilità è da attribuire a Tripadvisor per le recensioni non veritiere.

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Tripadvisor - Chiostro del Bramante, Mostra di Marc Chagall, Roma

Tripadvisor – Chiostro del Bramante, Mostra di Marc Chagall, Roma

IL GARANTE CONDANNA TRIPADVISOR
Il TAR – Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, con la sentenza 13 luglio 2015, n. 9355, si è pronunciato sulla sanzione di € 500.000 irrogata a Tripadvisor dall’AGCM – Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato per la diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni presenti sul sito tripadvisor.com e conseguente violazione del Codice dei Consumatori.
L’AGCM evidenziava che risultavano diffuse informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni: secondo l’Autorità, Tripadvisor “pur dichiarando di non controllare i fatti contenuti nelle recensioni ed essendo a conoscenza che sul predetto sito vengono pubblicate false recensioni, sia di valenza positiva che negativa, da parte di utenti che non hanno effettivamente fruito dei servizi offerti dalle strutture presenti nel database, utilizza informazioni particolarmente assertive, come tali idonee ad accrescere la fiducia dei consumatori sul carattere autentico e genuino delle recensioni pubblicate dagli utenti“.

Tripadvisor - Stadio Juventus, Torino

Tripadvisor – Stadio Juventus, Torino

LE RECENSIONI? “TANTE” SONO AUTENTICHE. NON TUTTE
Il TAR era quindi investito della questione con la richiesta di annullamento della sanzione per una serie articolata di motivi, dei quali quelli accolti sono stati proprio quelli relativi alla sostanza del problema.
L’esistenza nel sito di claim (le “informazioni particolarmente assertive” segnalate dall’AGCM  che fanno riferimento a “tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare” oppure a “consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori”) è dal TAR ammissibile in una logica di (auto)promozione commerciale, normalmente ammessa e non sanzionata dalla stessa AGCM (come nel caso di affermazioni quali “siti sicuri“, “siti controllati“, “pagamenti sicuri“). Né, secondo la sentenza, è possibile rinvenire “ingannevolezza” sulle fonti delle recensioni, in quanto i claim fanno riferimento a “tante” recensioni “vere e autentiche“, circostanza questa che corrisponde al vero “in quanto è innegabile che, a fronte di una percentuale di recensioni non veritiere che le stesse ricorrenti ammettono e dichiarano, sussistono certamente ‘tante’ recensioni invece appunto ‘vere e autentiche’”. Diverso, secondo il TAR, sarebbe stato il profilo di partenza qualora, invece, il claim avesse promesso e assicurato la veridicità di tutte le recensioni.
Inoltre, prosegue la sentenza, lo stesso sito dichiara di non controllare “i fatti” oggetto delle recensioni e tale dichiarazione è in posizione ampiamente visibile, chiarendo essa stessa anche la funzione del servizio svolto, che non è quella di promuovere o meno una struttura o il sito stesso in relazione ad altri, ma di orientare l’utente. Nel sito sarebbe quindi chiaramente presente – in modalità quanto meno equivalente per visibilità rispetto ai claim presi a riferimento dall’AGCM – una sorta di “istruzione per l’uso” che illustra agli utenti, anche a coloro che accedono per la prima volta, la corretta modalità di utilizzo delle informazioni.

Tripadvisor - Tate Modern, Londra

Tripadvisor – Tate Modern, Londra

IL TAR RIBALTA LA SENTENZA
Sulla base di tali presupposti, quindi, il TAR non ha ritenuto rilevante il fatto che sia facile la registrazione sul sito e che possa avvenire anche con nomi di fantasia e su account non sussistenti. Non solo perché “non è il singolo giudizio a dover indirizzare l’utente ma l’insieme delle opinioni espresse sulla singola struttura, come evidenziato, apparendo inverosimile che uno stesso utente utilizzi molteplici accessi ‘di fantasia’ per recensire, in maniera positiva o negativa, una medesima struttura”, ma anche poiché sussistono controlli manuali e automatici che rilevano le anomalie riconducibili alle ipotesi più probabili di boosting o vandalism legate a organizzazioni professionali che cercano di lucrare nel favorire o sfavorire le singole imprese attraverso il meccanismo legato alle false recensioni a scopo economico.
Il ricorso è stato dunque accolto e la sanzione annullata. Con buona pace dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e della veridicità delle recensioni (positive o negative che siano).

Claudia Balocchini

www.tripadvisor.it

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